Bagi kamu para pemilik usaha ataupun pegawai, pastinya sudah tidak aneh lagi jika menemui adanya kejadian pelanggan yang komplain. Entah itu karena pelanggan tersebut kurang puas dengan pelayanan maupun produk kita atau disebabkan karena faktor lain di luar kedua hal tersebut. Sebagai seorang seller, jika menemui adanya kejadian tersebut, kita wajib untuk menanganinya dengan baik. Hal tersebut dikarenakan cara kita menangani komplain tersebut akan berdampak pada kehidupan bisnis yang kita lakukan. Sebisa mungkin kita harus memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan menunjukkan bahwa kita peduli dengan pelanggan, termasuk dengan cara menghindari beberapa hal agar tidak mengecewakan pelanggan. Berikut ini 7 hal yang harus dihindari dalam menangani pelanggan tidak puas dan mengajukan komplain:
Mengabaikan Keluhan yang Masuk
Menjadi seller yang responsif merupakan kunci pertama dalam menangani keluhan yang masuk. Dengan melakukan tanggapan yang cepat, seller terlihat lebih peduli dengan pelanggannya. Hal ini juga berdampak pada pelanggan, mereka dapat menjadi lebih tenang dan dapat menyampaikan keluhan dengan lebih kompromi. Mengabaikan keluhan yang ada hanya akan membuat bisnis kita menjadi jelek di mata pelanggan.
Menyepelekan Keluhan
Sebisa mungkin setelah pelanggan menyampaikan keluhan, kita harus menindaklanjutinya sehingga masalah yang ada dapat segera terselesaikan. Jangan sekali-kali menunda-nunda memperbaiki keluhan yang dilaporkan! Hal ini akan berdampak pada kepuasan pelanggan kita. Dengan memperbaiki keluhan secepat mungkin, kita juga memberikan kenyamanan pada pelanggan.
Menyalahkan Pelanggan
Hal ini wajib dihindari agar pelanggan merasa nyaman menggunakan produk atau jasa kita. Dengan menyalahkan pelanggan, kamu hanya akan membuat pelanggan makin sensitif dan tidak menyelesaikan masalah yang ada. Jika ada kesalahan di pihak pelanggan, ada baiknya kamu tetap menjelaskannya dengan sopan dan santun sehingga mereka tidak tersinggung.
Emosi
Tetap profesional dan menunjukkan empati adalah perilaku yang sangat diperlukan dalam menangani keluhan pelanggan meskipun terkadang memang menantang secara emosional. Melibatkan emosi hanya akan menimbulkan kerugian terutama untuk bisnis kita. Mengesampingkan emosi adalah langkah yang tepat untuk menangani keluhan dari pelanggan.
Defensif
Untuk menangani pelanggan yang emosional, jangan sekali-kali bersikap defensif. Sikap yang perlu kamu ambil adalah tetap tenang dan menghindari konfrontasi. Jika kamu terpancing dan menunjukkan sikap yang defensif, pelanggan akan merasa kurang dihormati dan menjadi lebih emosi.
Tidak Solutif
Jika ada keluhan dari pelanggan, dengarkan mereka dengan sebaik mungkin. Lalu, berikan solusi atau kompensasi yang sesuai dengan keluhan mereka. Memberikan jawaban yang menggantung dan membuat mereka menunggu lama dapat membuat suasana hati mereka makin jelek sehingga makin sulit pula memberikan impresi yang memuaskan.
Mengabaikan Feedback
Feedback yang didapatkan dari pelanggan tentang pengalaman mereka selama keluhannya ditangani dapat menjadi informasi yang berharga dan berguna untuk meningkatkan pelayanan di masa mendatang. Dengan begitu, pelayanan yang kita berikan bisa menjadi lebih baik dan tertata serta sistematis.
Ituah beberapa hal yang harus dihindari ketika menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Pastikan untuk tetap menangani pelanggan sebaik mungkin dan menunjukkan empati kita. Yang terjadi jika kita mengabaikan keluhan pelanggan adalah hilangnya kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan kepada bisnis kita. Tentu kita tidak menginginkan hal tersebut terjadi, bukan?! Melalui Fitacademy, kamu dapat dengan mudah belajar mengenai cara menangani komplain pelanggan. Melalui konten-konten yang singkat dan visualisasi yang menarik serta penjelasan yang mudah dimengerti, kamu dapat belajar dimana saja dan kapan saja hanya dengan melalui perangkat handphone.
